Moduł wstępny / wprowadzający

1. Przywitanie i wstępne ustalenia

Przywitanie i przedstawienie się trenera

2. Lodołamacz – Spadek

• Jaka jest wartość sekundy?
• Jaka jest wartość naszego czasu?
• Czy uświadamiamy sobie fakt, że kapitał naszego czasu jest ograniczony?
• Czy z czasem obchodzimy się tak samo jak z pieniędzmi?

Moduł I – Zarządzanie zadaniami w czasie oraz zarządzanie kalendarzem np. w warunkach pandemii

1. Czym jest czas w kontekście Home Office, czyli zdalnej pracy z domu?

• Czy warto zajmować się czasem?
• Czy warto zajmować się zarządzaniem i organizacją pracy w domu, czy „iść na żywioł”?
• Czym zarządzamy – czasem, miejscem, priorytetem czy sobą w danym nam czasie?

2. Auto test „Wykorzystuj swój czas” – diagnozujący ewentualne obszary problemów z zarządzaniem czasem

3. Ćwiczenie: Jaki jest twój zegarek?

• Subiektywne poczucie czasu i niebezpieczeństwa z tym związane
• Prokrastynacja – „trudność” dotykająca 25% pracujących osób i dużej liczby menedżerów

4. Ustalenie zadań czyli komunikacja w warunkach pracy zdalnej

5. Proces planowania realizacji zadań oraz realizacja pracy w warunkach domowych z rodziną

1a. Planowanie i wykonanie – asertywność i jej wykorzystania w rodzinie

• Jaki jest cel tworzenia obrazu przyszłości
• Rodzaje planów (długoterminowe, średnioterminowe, krótkoterminowe, miesięczne, tygodniowe, dzienne)
• W jaki sposób planować / rezerwować czas w dniu na realizację zadań

2a. Podstawowe reguły i zasady planowania dnia w pracy zdalnej

• Sytuacja zagęszczenia interwałowego oraz nacisku permanentnego

3a. Telekonferencje i współpraca urzędu i urzędników pracujących zdalnie

4a. Obieg dokumentów papierowych w warunkach epidemii

5a. Zasady bezpieczeństwa epidemiologicznego w przestrzeni publicznej

• Dezynfekcja – płyny i żele
• Maseczki jednorazowe i wielorazowe
• Utrzymanie prawidłowego dystansu w przestrzeni publicznej
• Utrzymanie prawidłowego dystansu w miejscu pracy
• Ewentualność pracy zdalnej z domu w okresie kwarantanny
• Zasady i procedury dodatkowe

Moduł III – Priorytety

1. Paradygmat Pilny i Ważny

• Matryca Eisenhowera i jej zastosowanie w praktyce

2. Zasada Pareta w odniesieniu do realizacji zadań

• Cele urzędu – zadania dla urzędnik

Moduł IV – Wybrane metody z Programu Efektywnej Pracy wg. Kerry Gleesona

1. Poznanie zasad PEP i porywanie ich z regułami zarządzania czasem

• „Zrób to od razu ” – likwidacja spraw na później
• Komunikuj się od razu, weryfikuj komunikację dla osiągnięcia skuteczności działania
• Rutynowe czynności i ich grupowanie – „bloki czasowe” w pracy zdalnej z domu
• Organizacja dokumentów, czyli prawdziwe znaczenie terminu „sprawa w toku”
• Organizacja stanowiska pracy w domu i jej wpływ na czasową realizacje zadań

Moduł V – Skuteczna komunikacja w warunkach kryzysu epidemiologicznego

1. Repetytorium zasad skutecznej komunikacji

• Ćwiczenie – model procesu komunikacyjnego
  • odzwierciedlanie
  • parafrazowanie
  • klasyfikowanie – jakie pytania sprzyjają wyjaśnieniom
  • unikanie „komunikacji głuchego telefonu”, czyli – „nie rozumiesz – pytaj!”

2. Umiejętności komunikacji – techniki komunikacyjne

• jasne wyrażanie oczekiwań
• wspieranie rozmówcy
• wyrażanie uznania i dowartościowanie
• konstruktywna krytyka
• przyjmowanie krytyki

3. System komunikacyjny w organizacji

• obieg informacji ( drzewo informacyjne) prawidłowy i nieprawidłowy
• gromadzenie i przechowywanie informacji
• pionowe i poziome komunikowanie się
• szumy informacyjne i inne nieprawidłowości w przepływie informacji
• usprawnianie i poprawa efektywności systemu informacyjnego instytucji

Moduł VII – Obsługa „trudnego klienta” i „klienta VIP”

1. Pytania otwarte i zamknięte w obsłudze klienta

2. Empatia i asertywność w kontaktach z trudnym klientem

• Praktyczne wdrożenie tezy: „Traktuj innych ( nawet trudnych klientów) tak, jak sam chciałbyś być traktowany!”
• Pozytywne i obiektywne wnioskowanie dotyczące zastrzeżeń klienta

3. Język korzyści w obsłudze oraz obsłudze trudnego klienta

• Język korzyści i argumentacji
• Struktury pomocne w obsłudze reklamacji i zastrzeżeń

4. Jak komunikować się skutecznie w sytuacjach spornych?

• Jak rozmawiać ze zdenerwowanym klientem?
  • umiejętna kontrola poziomu emocji Klienta/ rozmówcy oraz poziom emocji własnych
  • zarządzanie emocjami w sytuacji ataku Klienta
  • postawa asertywnej życzliwości w kontakcie ze zdenerwowanym klientem
  • elementy technik radzenia sobie ze stresem ( ćwiczenia odstresowujące)